云手机网页版 投诉分析2 | “新”消费领域投诉情况专题报告

近年来，“新”消费蓬勃发展，这其中，有以传统商业领域与电子商务相结合的新兴商业模式为代表的，也有以社交网络和数字技术相互融合的新兴消费业态为代表的，它给消费者居家日常的生活带来了极大程度的便利，并且还朝着中国我国经济发展的方向投放进全新的增添推动作用的能量劲力。

但这些新模式，在快速发展之际，出现了一些新情况，这些新情况属于新问题范畴，比如一些平台，还有一些经营者，违背了“科技向善”的伦理价值，破坏公平竞争，破坏诚实信用的市场秩序，引发了不少新型消费纠纷。这些新型消费纠纷，普遍呈现出这样的特点，参与主体多，法律关系复杂，有必要予以及时关注。

一、智能产品质量安全亟待保障

近几年，伴随现代科技以及产品技术持续迭代演进，家用电器、家用汽车等产品的智能化程度快速提高，且渐渐变成消费的新趋向，然而与此同时，相关投诉量也迅猛攀升，智能家电与新能源汽车成为投诉的新热点。

那就是智能家电产品质量并非整齐划一，有的产品功能有所增加，不过系统稳定性却出现下降情形，故障频繁发作。

这部分智能家电产品，缺乏相应标准，不同品牌的产品，互联互通受到限制，这是第二点。

其三是，智能产品以及智能网联汽车的软件升级十分频繁，部分产品由于升级致使出现故障，或者性能有所下降。

四是在新能源汽车领域，部分投诉内容关乎安全问题，像是在驾驶进程当中，会突然出现黑屏状况，亦或是出现断电情形，甚至会有刹车失控现象，还存在车辆自燃情况，以及自动驾驶失灵等状况，有些状况之下甚至引发了交通事故，对消费者生命安全构成了威胁 ；另外呢，还有一些投诉涉及电池质量问题，比如电池续航里程出现缩水，充电所需时间过长，电池模块出现损坏等。

五是智能产品等关联着消费者个人信息，存在被泄露或者被非法利用的风险，特别是消费者个人身份、生物性识别、录像资料、行踪轨迹等敏感信息，一旦出现泄露情况，极容易致使消费者人身和财产安全遭受损害。

案例一

譬如，消费者吴女士于网上相中一款智能马桶云手机网页版，商家宣称此产品拥有“AI手势翻圈”、“挥手即开”、“全程不弯腰不脏手”等功能，为家中老人购置并安装该智能马桶后其使用体验极其糟糕，马桶翻圈完全全凭运气，有时一次就能成功，更多情况下挥十几下都毫无反应，吴女士联络厂家售后多次安排上门维修调试，然而问题始终未能获得解决，经南京市玄武区消费者协会开展调查调解，商家为吴女士办理了退货退款。

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案例二

比如说，在2022年1月20日这天，消费者祁女士向贵阳市消费者协会朱昌分会进行投诉了，她是在2020年6月于某商家那里购买了全屋智能家电以及智能设备的，当时商家宣称产品质保期限是3年，但处于质保期里却多次涌现使用方面的故障，导致没办法正常使用了。消费者联系商家后一直未能从根本上解决问题。经过调查调解之后，商家派人上门服务了，如今相关产品已经能够正常使用了。

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案例三

又比如说，在2022年2月23号的时候，消费者马女士驾驶某品牌电动汽车，过程中突然提示动力出现故障，随后马上停车检查，停车过后却没办法启动。消费者拨打汽车厂家售后电话之后，4S店跟厂家相互推诿，拒绝开展维修。消费者向重庆市江北区消费者权益保护委员会投诉，要求尽快进行维修并且更换相应配件。经过江北区消委会多次进行调解，厂家同意对故障车辆开展系统性检查并且维修，消费者投诉问题才得以解决。

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消协意见

《产品质量法》第十三条第一款作出规定，其中提到，存在可能对人体健康以及人身、财产安全造成危及情况的工业产品，其必然要符合能够保障人体健康以及人身、财产安全的国家标准、行业标准，要是没有制定相应的国家标准、行业标准，那就一定得符合保障人体健康以及人身、财产安全的要求。

《消费者权益保护法》第十八条作出规定，经营者应当保证其所提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第二十九条针对经营者收集、使用消费者个人信息作出明确规定，要求经营者采取技术措施以及其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息出现泄露、丢失的情况。

《民法典》对个人信息安全做出了相应规范，《个人信息保护法》等法律同样对个人信息安全做出了相应规范。

企业的生命线在于产品质量以及消费者安全，不管是传统消费品，亦或是智能化产品，保证产品服务质量与消费者安全乃是企业不可跨越的“红线”，生产经营企业需严格依照相关法律规定执行，切实履行安全保障义务，牢固树立质量首位、安全首位的理念，不可借助牺牲产品质量和消费者安全来达成创新。

二、新商业模式营销失范现象频发

部分经营者，在错误价值取向的引导之下，违背了诚信、公平的法律原则，还违背了科技向善的伦理守则，利用新的销售渠道，以及新的商业模式，进行违法违规的经营，污染了行业生态kiayun手机版登录入口，影响到了相关行业的健康发展。

一，存在一些商家以及个人，于社交平台之上开展直播带货行为，与之相关的平台，并不承担网络交易平台经营者应尽的责任，当主播将用户拉黑，或者卷了钱而跑路之后，消费者的权益便无法得到保障。

一是部分主播及其团队实行虚假宣传，诱导消费者充值打赏，或是设置骗局诈骗钱财；二则是一些电商带货主播编造“感人”故事，售卖假冒伪劣产品，主播及其团队存在着不诚信营销的情况。

三是智能家电强制推送广告现象普遍影响消费者体验；

四是有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；

第一，在部分直播以及电商平台之中，存在着这样的情况，内经营者信息公示呈现出不便于认清分明状，显现得不充足饱满，或者有着重重叠叠的嵌套隐藏形态，致使难以去进行查询核实。其次，存在一些情况，这些是以个人进行星星点点极其小额的交易作为理由，进而逃避公示以及登记所应承担的责任义务，然而实际上却大量地开展从事网络交易活动。

六是借助盲盒的随意性以及隐匿性来施行虚假、违法的促销行为，像是借助盲盒售卖临近保质期或者已经过期的产品等。

七是网络游戏道具抽奖，其概率不明确，或是叠加了不明限制条件，从而诱导玩家反复进行充值。

案例四

比如说，在2022年2月27日那天，消费者张女士于某电商平台直播间，花了289元购置了一件商家宣传为“真丝面料”的衣服。然而，消费者收到衣服后，却发觉吊牌标注的面料是“100%人丝”，也就是人造纤维。消费者多次跟平台以及商家协商，都没有结果，于是便向成都市高新区消费者协会投诉。经过调查，商家给出的质检报告表明衣服是合格产品，可却未标明面料是真丝。商家的这种行为属于故意提供虚假信息来误导消费者。消费者被当地消协组织起来，与电商平台、商家一同进行三方调解，最终商家按照要求向消费者退款，且承担三倍赔偿这种情况。

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案例五

又比如说哈，在2021年12月的最后一天，安徽省宁国市消费者权益保护委员会西津消保分会收到了消费者陈女士的投诉，她反映某平台直播间里上演了一幕场景是一位中年妇女患上癌症后求主播助力售卖珍珠戏码，故事情节令人动容，消费者深受触动并于直播间购置了珍珠，佩戴之后却发觉珍珠竟是以次充好，因而要求退货退款。经过当地消协组织展开调查，售卖珍珠的商家注册地址在宁国，发货地点是杭州，该商家把商品交付给了那个直播平台，再由直播平台安排主播进行卖货。最终经协商调解，商家同意退还消费者货款。

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案例六

比如说，在2022年1月之时的第26日 ，具有消费者身份称呼的夏女士，向中国消费者协会进行反馈叙述kiayun手机版登录.v1008.点进白给你1888.中国，表现出她自身在某社交平台中主播拥有的店铺里头先后购买了两件珍珠项链 ，所形成的总价为2676元。到那1月28日 ，消费者收到货物东西之后 对现实物品有着不满之意。马上就申请进行退货。鉴于当时临近春节 ，商家声称年后把货物寄出就行 ，消费者于是就在2月7日时，将商品送退回给了商家。然而商家在收到送去的退货之后 ，却并未实行完成退款行为举措 ，并且不再回复该消费者。经核查，这位主播总计销售了六百二十单，所涉金额为十一万一千元，按照法律规定理应办理市场主体登记，然而其在商家资质页面自行声称，属于依据《电子商务法》第十条规定无需办理市场主体登记的状况。

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消协意见

依《电子商务法》第十七条之规定，电子商务经营者需全面地、真实地、准确地以及及时地去披露商品或者服务信息，以此保障消费者的知情权和选择权， 电子商务经营者不得凭借虚构交易、编造用户评价这样的方式来开展虚假的或者引人产生误解的商业宣传，进而欺骗、误导消费者。

符合《网络交易监督管理办法》第七条第四款规定的，其内容为，网络社交以及网络直播类等网络服务提供者若给经营者供给网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网络交易平台服务，那便应当依照法律来履行网络交易平台经营者的义务。借助上述网络交易平台服务来开展网络交易活动的经营者，应当依照法律履行平台内经营者的义务。

对那些从事新商业模式的经营主体而言，不管是平台，还是平台内经营者，不管商业模式怎样变化，诚信依照法律去经营始终都是建立事业的根本，使事业兴盛的途径。相关平台以及平台内经营者应当严格地落实法律规定，依照法律去履行审核管理的义务，如实地披露主体资质信息，全面真实准确又及时地提供商品和服务信息，切实地承担应尽的义务和责任。

三、利用新技术手段操控价格、设套牟利花样翻新

某些经营者，紧盯着消费者的“钱袋子”，借助网络算法，利用新技术，设下圈套，以此来谋取利益。

在移动支付方式的情形下，依旧还是采用传统的“四舍五入”方式来进行收费，这是违背诚信公平原则的行为。

二是利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；

首先，存在这样一种情况，部分网络平台会运用算法，针对不同消费习惯群体，实施所谓的“价格歧视”。比如说，在网购平台上，有这样的宣称，会员能够享受到优惠。然而，实际的情况却是，非会员所享受到的促销优惠，竟然大于会员。这就导致了，会员付费之后，并没有得到应有的实惠。

四是，部分网络平台设置了自动续费陷阱，像是，自动续费扣费之前，没有进行显著提示，关闭通道难以找到，或者取消并不成功，免费试用默认开通自动续费，试用容易可是取消却困难等！

五是，存在一些“团长”，他们借助社交平台小程序，开展“社区团购”“接龙团购”，还有甚者，利用粉丝饭圈布设骗局，最终圈钱跑路。

案例七

譬如有消费者陈女士，于当地某一间水果店内选购水果，结账之时应支付76.77元之金额，然而微信付款凭证之上却明确显示实际收取76.80元。该消费者向商家提出存在的异议，可是收银员表明收银系统乃是依据“四舍五入”规则自愿预先设定的，并不是商家自己故意额外多收取费用，故而没有办法退还这3分的差价。消费者觉得此种情形不合理，遂投诉至厦门市同安区消费者权益保护委员会。认为电子支付能精确到分不存在找零问题，收银机设置可人为设置、修改，商家事先未告知且未征得消费者同意、擅自进行“四舍五入”做侵犯消费者知情权、公平交易权的是消保委工作人员，经消保委工作人员调解商家认识到自身问题主动向陈女士致歉并退还多收费用。

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案例八

举例来说，曾有这样一件事，是在2022年1月1日的时候，消费者马女士，向厦门市思明区方面的消费者权益保护委员，进行了投诉，其所反映的情况是，在2021年12月25日那天，她试用某一个APP粉钻七天试用期会员功能，在试用之前，必须要勾选“包年自动续费”选项，而后，该APP在既没有短信通知续费，也没有电话通知续费的情形下，擅自从她的支付宝里扣除了98元年费。马女士觉得，尽管那个APP软件里发送了消息通知，然而这个通知仅仅表明其试用期限快要结束，压根就没提及已开通“包年自动续费”，商家借助合同格式条款，依靠技术手段实施强制交易，侵害了她的自主选择权以及公平交易权。经过思明区消保委调解，商家为消费者退了98元价款。

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案例九

比如说，在2022年3月15日那天，消费者杨女士去到云南省消费者协会进行投诉，投诉内容是，某电信运营商在此之前多次运用外呼这种方式与杨女士取得联系，宣称能够免费把她的4G套餐升级为5G套餐。然而杨女士并没有同意进行升级这套餐的操作。到了2022年1月的时候，杨女士察觉到当月所产生的话费跟之前比起来增加了不少，经过查询之后，发现自己的套餐在没有经过自己同意的状况下被升级成了5G套餐。升级过后的套餐不但通话时长减少了，流量也变少了，而且费用还增加了。杨女士跟客服取得联系之后，客服表示原套餐已经被取消了，没办法再改回到原来的样子了。借助当地消协调解之力，客户经理表达了歉意，然而声称于产品库里寻觅不到原有套餐，进而提议对杨女士当下套餐予以永久7折优惠，并且补偿2个月的套餐费用，消费者对此并不认同，双方至此未成就一致结果。

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案例十

近日，袁女士打给中国消费者协会电话反映情况，在某社交平台的某接龙小程序，她经拼团购买时代少年团周边产品。拼团规则是，2021年7月末到8月初进行拼团接龙，9月份截团，10至11月发货，可直至如今既不发货也不退款。参团人员个案涉及金额不算高，然而参与人数大约有4万之众。当下团长处于失联状况，参团人员投诉无门。鉴于“团长”自身所具备的性质，以及其实施行为呈现出的复杂性，其到底是否属于经营者处于尚不确定的状态，并且其发起团购之后又卷款失联的这种行为涉嫌诈骗，在此情形下中消协的工作人员建议袁女士向公安机关进行报案； 句号为分开多个小分句的标志，符合输出要求。

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消协意见

《消费者权益保护法》第十条作出规定：，“消费者拥有公平交易的权利。当消费者处于购买商品或者处于接受服务的情况下时，其有权获取质量得到保障、价格合乎情理、计量准确无误这类公平交易条件，有权去拒绝经营者实施的强制交易行为。”。

《价格法》第十三条第二款作出规定，该规定指出，经营者不可以在标价以外进行加价来售卖商品，并且不得收取任何没有加以标明的费用。

依据《个人信息保护法》第二十四条第一款的规定，存在这样的内容，即个人信息处理者要是利用个人信息来进行自动化决策的话，那么是应当保证决策具备透明度的，并且结果要公平、公正，还不能对个人在交易价格等诸多交易条件方面实行不合理的差别待遇哦。

此外，《网络交易监督管理办法》把网络交易捆绑行为作出明确规制，把网络交易搭售行为作出明确规制，把网络交易自动展期行为作出明确规制，把网络交易自动续费等行为作出明确规制，经营者有以上行为的，应当以显著方式提醒消费者注意，不得默认消费者同意，同时还应当为消费者提供显著的随时取消或者变更的选项，同时还应当为消费者提供简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

经营者应当讲求诚信、依法开展经营活动，严格恪守科技伦理以及行为规范，科技手段应当被用于为消费者带来更多福祉，而非被用作算计、套路消费者的工具。

四、线上不公平格式条款问题突出

在平台经济迅速发展的情形下，格式条款于互联网平台的运用愈发多见，相较于传统线下消费者与经营者面对面、一对一订立合同而言，部分网络格式合同因在线阅读不太容易，并且暗藏着各类不公平的内容，致使消费者处于更为不利的状况，进而由其引发的侵害消费者权益的问题愈发显著。

主要表现为以下几点：

首先，线上存在格式合同方面的状况，此种合同冗长且专业，其内容晦涩难懂，还暗藏着陷阱，进而对消费者的合法权益构成侵害。

其次，各个平台的格式合同条款，在内容方面，大致是雷同的，这就致使消费者难以进行选择，进而加剧了消费者那种“要么接受、要么离开”的不利状况，还对消费者协商缔约的权利造成了限制。

三是，部分网络平台经营者，不标明格式合同发布时间，不标明格式合同变更时间，借此让自己能够随意变更核心条款，致使消费者难以知晓。

其一，存在一些网络平台，其二，网络平台借助格式条款，其三，排除、限制消费者选择诉讼法院的权利，其四，这种行为会变相加大消费者维权难度，最后，还将加重消费者维权成本。

首先，存在这样的现象，即有些网络经营者，他们会利用一些不公平格式条款，去减免自身应尽的义务以及必须承担的责任，而且还会加重消费者所需要承担的责任。

如部分网络商家针对预售商品设定超长预售期限，与此同时，设置预售商品不可退换、预付金不予退还等不公平格式条款。

案例十一

比如在2022年3月15日，福建省消费者权益保护委员会公布了电商平台APP有奖销售活动消费体验测评报告 ，该报告表明，那些电商平台APP有20个 ，其中有14个具备“免费领”模块 ，其占比达到了70% ，在这14个带有“免费领”模块的里面 ，有3个存在规则不透明的状况 ，占比为22% ，这侵犯了消费者的知情权 ，主要问题聚焦于 “邀请好友帮砍价或助力分享”这种方式上。其中，在14个电商平台APP的“免费领”模块里，有21%呈现出这样的格式条款，比如“免费试用和付邮试用均不支持商品的退换货服务”，以及“活动奖品已经送出，不予更换”等，这类条款属于排除或者限制消费者权利的情况，同时还减轻或者免除了经营者责任，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的公平交易权。

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再比如说，经由中国消费者协会展开调查之后发现，网络视频平台广泛存在借助会员协议去排除、限制消费者挑选诉讼管辖法院的情形。

有一些视频平台，其在会员服务协议里作出这样的规定，即一旦出现争议的情况，那么双方应当通过协商来进行解决，要是协商无法达成一致的时候，任何一方都能够向被告住所地的人民法院提起诉讼。倘若消费者作为原告，那么该条款便对消费者，选择经营者住所地之外的其他法院进行管辖的权利作出了限制。

存在一些视频平台，它们同消费者玩起了“文字游戏”，于会员服务协议里规定协议签订地法院拥有管辖权，又借助协议中的其他条款规定协议签订地乃是经营者所在地。实际上，依旧是把经营者所在地法院当作是唯一有着管辖权的法院。

还有一些视频平台，通过格式条款进行了单方规定，即协商不成时，交由经营者所在地的仲裁委员会仲裁，这种做法排除了消费者去选择诉讼的权利。

依据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者能够借助与经营者展开协商，通过请求消协调解，朝着行政部门进行投诉，遵照仲裁协议提请仲裁，向着法院提起诉讼这般五条途径去解决消费争议。

按照《民事诉讼法》第三十五条规定，签订合同或者存有其他财产权益纷争的当事人能够以书面形式达成协议，挑选被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等和争议存在实际关联联系地点的人民法院行使管辖权 ，不过绝对不可以违背此法律对于级别管辖以及专属管辖的规限要求。

消费者能够挑选包含原告住所地在内的、跟争议有着实际关联的地点的法院去提起诉讼，进而防止异地进行维权时产生交通方面、食宿方面等一系列费用。

上述格式条款，是由经营者单方意思表示作出规定的，并没有全面列项以供消费者选择，并非真正意义上的双方协商，并且消费者若不同意，将无法进行注册以及使用，此类格式条款，以约定管辖作为名义，排除、限制了消费者权利，加重了消费者负担，应当属于无效！

消协意见

《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。该法第二十六条第三款规定，经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。若格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容，其内容无效。

除此以外，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》的第一条，针对电子商务经营者相关格式条款无效的情形，做出了更为细致且明确的规定，其中涵盖了排除或者限制消费者依法投诉的权利、排除或者限制消费者依法举报的权利、排除或者限制消费者依法请求调解的权利、排除或者限制消费者依法申请仲裁的权利、排除或者限制消费者依法提起诉讼的权利。

《合同违法行为监督处理办法》第十条作出规定，经营者不可以有在格式条款里加重消费者责任的行为，不可以让消费者去承担原本应由格式条款提供方所应承担的经营风险责任。